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Beschwerdemanagement in der OMV Austria

Unser Ansatz für den Umgang mit Beschwerden aus den Anrainergemeinden folgt dem Vorsorgeprinzip, die Zustimmung der örtlichen Behörden zu OMV-Operationen sicherzustellen, indem wir Probleme, die für die örtliche Gemeinde von Belange sind, frühzeitig erkennen und lösen. Wir sind bestrebt, unsere Operationen so durchzuführen, dass Störungen für unsere Nachbargemeinden auf ein Minimum beschränkt bleiben, dennoch können Beschwerden auftreten.

Das Beschwerdemanagement ist der systematische Umgang mit Beschwerden und umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift.

Beschwerden kommen über verschiedenste Wege zu uns. Zur Entgegennahme von Anrainerbeschwerden dient die Nummer 0800 240140 oder das anrainer-service@omv.com. Unter dieser Nummer sind wir 24 Stunden pro Tag und 7 Tage in der Woche für Sie erreichbar.

Eingehende Beschwerden werden schriftlich erfasst und sofort an die dazugehörige Fachabteilung weitergleitet. Diese Vorgehensweise garantiert einen möglichst raschen Lösungsweg zu finden. Die Beschwerdeführerin oder der Beschwerdeführer wird innerhalb von 24 Stunden kontaktiert, dass die Beschwerde aufgenommen wurde und an einer Lösung gearbeitet wird. Je nach Schweregrad einer Beschwerde und der Art des Problems kann die Antwort der Lösung zwischen 24 Stunden und bis zu maximal 45 Tagen dauern. Unsere Beschwerden werden in der Regel innerhalb von ein oder wenigen Tagen bearbeitet. Nur in technischen Fällen (z. B. Geräusche von einer Pumpeinheit) kann dies länger dauern. Der Beschwerdeprozess basiert auf einem Dialog, bei dem gemeinsam mit der Beschwerdeführerin oder dem Beschwerdeführer eine Lösung herbeigeführt wird. Nach beiderseitigem Akzeptieren der Lösung, erfolgt die systematische Dokumentation der Beschwerde.
 

Zweck ist die Sicherung der Akzeptanz der Tätigkeiten der OMV Austria sowie der Kontraktorfirmen innerhalb ihres Wirkungsbereiches. Durch aktives und präventives Wirken sollen Konflikte gelöst beziehungsweise vermieden werden, um OMV Projekte erfolgreich und konfliktfrei umzusetzen. Dabei soll der Beschwerdemechanismus legitim, zugänglich, vorhersehbar, gerecht, transparent und mit den Rechten vereinbar sein sowie ein ständiges Lernen und auf Engagement und Dialog mit unseren Stakeholdern beruhen.

Abbildung des Prozesses in der OMV Austria (PDF, 198,4 KB)

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